- CRM چیست و چرا در کسب و کار باید به آن توجه کرد؟ نوین هاست تلاش می کند تا علاوه بر پاسخ به این سوالات ، به شما نشان دهد که استفاده از CRM جه نفعی برای کسب و کار شما دارد.
- CRM چطور در ردیف واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان قرار می گیرد؟ با اولویت قرار دادن مشتری ، شما مرزهای سازمانی را شکسته و تبدیل به یک شرکت مشتری-مدار می شوید.
- CRM فراتر از تکنولوژی است و اگر درست استفاده شود ، به شما کمک می کند تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید ، درآمد خود را افزایش دهید و یک تجربه ی عالی برای مشتری خود بسازید.
CRM از سه حرف ابتدای کلمات Customer relationship Management تشکیل شده است. CRM یک استراتژی کسب و کار است که برای افزایش درآمد و سود دهی شرکت ، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتریها طراحی شده است.
فلسفه ی وجودی CRM بسیار ساده است : مشتری در اولویت قرار دارد.
وقتی شرکت شما از نگاه مشتری به معاملات نگاه می کند ، مطمئناً تجربه ی بسیار خوبی برای مشتری ایجاد می شود و این امر به نوبه ی خود وفاداری مشتری را به شرکت شما بالا می برد.
یک نرم افزار CRM واقعی اطلاعات را از واحدهای مختلف شرکت یکجا جمع کرده و دیدی کلی و جامع در مورد هر یک از مشتریان به شما می دهد.
این دید به مشتریانی که در واحدهای مختلف اعم از فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان با کارمندان تماس دارند ، این امکان را می دهد که در خصوص تمام مسائل از فروش گرفته تا افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی در قبال هماهنگی بین واحدهای بازاریابی و فروش ، تصمیمهای سریع و آگاهانه بگیرند.
چرا CRM برای کسب و کار شما مهم است؟
امروزه CRM بیش از هر زمان دیگری برای کسب و کار شما اهمیت دارد ، زیرا علاوه بر حفظ مشتریهای قبلی ، به شما کمک می کند تا مشتریهای جدید پیدا کنید.
گزارشها نشان می دهند که درآمد حاصل از نرم افزار CRM با پشت سر گذاشتن سیستمهای مدیریت database ، بازار این نرم افزار را به بزرگترین بازار نرم افزاری جهان تبدیل کرده است.
در بازار رقابتی امروز و با تنوع فراوان خدمات و محصولات ، مشتریها بسیار سخت گیر و مشکل پسند شده اند و به نظر می رسد دوران وفاداری مشتریان به یک شرکت و یک محصول به پایان رسیده است.
امروزه فقط چند ماه پس از معرفی یک محصول جدید به بازار ، آن محصول تبدیل به یک کالای عادی موجود در بازار می شود که این امر نشان دهنده ی آن است که مشتری می تواند به راحتی کالا و یا شرکت مورد نظر خود را تغییر دهد.
و برخلاف آنچه که شما فکر می کنید ، تمام مشتریها مانند هم نیستند. برخی از مشتریان وقت و هزینه ی زیادی از تیم خدمات مشتریان می گیرند ، با اینحال پول چندانی خرج نمی کنند ، برخی دیگر اهل معامله هستند و اغلب خدمات و محصولات جدید را می خرند و حتی می توانند تأثیر زیادی بر بازار این محصولات و خدمات بگذارند. CRM کمک می کند تا این گروه را در بازاریابی و فروش در اولویت قرار دهیدCRM . همچنین این امکان را برای شرکتها فراهم می کند که نیازها و خواسته های مشتریان را بهتر بشناسند تا بتوانند سبد محصولات و خدمات ارائه شده به آنها را ارتقاء دهند.
هر قدر مشتریهای خود ، رفتار ها و اولویتهای خرید آنها را بهتر بشناسید ، محصولی که تولید می کنید ، یا خدمتی که ارائه می کنید ، بیشتر مطابق میل و نظر آنها خواهد بود.
CRM چطور کار می کند؟
هر چند برخی تصور می کنند که CRM یک تکنولوژی است ، اما CRM در حقیقت چیزی فراتر از تکنولوژی است.
هیچ تکنولوژی ، هر قدر هم که پیچیده باشد ، بدون وجود یک استراتژی مناسب برای راهنمایی نحوه ی به کار گیری و استفاده ی از آن ، موفق نخواهد بود. استراتژی و تکنولوژی در کسب و کار باید دست به دست هم بدهند تا یک برنامه ی مشتری –مدار را به وجود بیاورند.
بیایید تا نگاهی به نقش CRM در مشتری مداری ، جمع آوری اطلاعات مشتریان و ایجاد اتوماسیون بیندازیم:
از استراتژی مشتری مدار حمایت می کند.
استراتژی مورد حمایت CRM این است : مشتری محور تمام اقداماتی است که انجام می دهید. این استراتژی مشتری مدار مبتنی بر اهداف روشن و چشم اندازی از تجربه های موثر و ارزشمند مشتریان است .
هر تماسی که یک مشتری از طریق هر یک از کانالهای ارتباطی موجود با سازمان می گیرد ، می تواند به یک نظر مثبت ، منفی و یا بی تفاوت برای وی تبدیل شود. با گذشت زمان ، مجموع این نظرات و تماسها تصویری از سازمان در ذهن مشتری ایجاد می کند که در نهایت به اعتبار سازمان در نظر مشتری تبدیل می شود.
سازمانهایی که به CRM اهمیت می دهند ، سعی می کنند تحارب خوب و با کیفیتی برای مشتریان خود به وجود بیاورند ، زیرا می دانند که تجربه های ضعیف و ناموفق سبب ناراحتی و دورکردن مشتریان می شود ، در حالیکه تجربه های موفق سبب جذب مشتری و وفادار ماندن وی به سازمان می گردد.
۲. همه ی اطلاعات مشتریها را یک جا جمع می کند.
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان را در یک database مرکزی جمع آوری می کند.
وقتی ۹۲% از اطلاعات مربوط به کسب و کار شما در یک database مرکزی جمع شده و برای مشتری قابل دسترسی است ، یک قدم به سمت مشتری مداری پیش رفته اید.
کدام اطلاعات مشتریان جمع آوری می شود؟
اطلاعات مشتریان شامل شماره ی تلفن ، آدرس و آخرین تماس آنها می شود ؛ البته اطلاعات جمع آوری شده تنها به این موارد محدود نمی شود. این نرم افزار حتی موضوع مورد بحث ، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت موضوع مطرح شده را ثبت می کند.
این اطلاعات می تواند برای مدیریت ، سنجش و پیگیری موارد مربوط به فعالیتهای بازاریابی ، فروش و خدمات مشتریان تا جایی که به مشتری ارتباط دارد ، مورد استفاده قرار گیرد.
از آنجا که سیستم CRM تمام اطلاعات مشتریها را در یک پایگاه مرکزی جمع می کند ، مرزبندیها و متهم کردن یکدیگر در شرکت به شکل قابل توجهی کاهش می یابد . واحد فروش نمی تواند واحد بازاریابی را به تماس نگرفتن با مشتریها متهم کند . واحد بازاریابی نمی تواند واحد فروش را متهم به عدم به کارگیری توصیه های خود کند و واحد خدمات مشتریان نمی تواند واحد فروش را متهم به بدرفتاری و آزردن مشتریها کند .
همه ی واحد ها به یک اندازه و به اطلاعات یکسان دسترسی دارند.
۳. فرایندهای customer-facing کسب و کار را به صورت خودکار انجام می دهد.
هر شرکت تجاری دو نوع فرایند دارد ، فرایندهای business-facing و فرایندهای customer-facing . فرایندهای business-facing فرایندهایی هستند که سبب تسهیل در انجام امور داخلی شرکت می شوند، فرایندهای بودجه بندی و برنامه ریزی از این دست هستند ، در حالیکه فرایندهای فروش ، بازاریابی و خدمات مشتریان از فرایندهای customer-facing محسوب می شوند.
استراتژی CRM بر اساس فرایندهای customer-facing پایه ریزی شده است و سبب بهبود این فرایندها در جهت برآورده کردن خواسته ی مشتریان می شود.
جدول زیر نمونه ای از این فرایندها را نشان می دهد:
کل فرایند CRM با یک متقاضی _ نام کسی که شما فکر می کنید که می توانید خدمات خود را به او بفروشید ، آغاز می شود.
معمولاً شخصی با تکمیل یک فرم در سایت ، اطلاعات تماس خود را در اختیار شما قرار می دهد.
وقتی متقاضی وارد سیستم می شود، نرم افزار او را وارد چرخه ی فروش می کند. این سیستم CRM است که به فروشنده یادآوری می کند که در زمانهای مقرر با مشتری احتمالی تماس بگیرد. هرگاه با مشتری احتمالی تماس بگیرید، تماس شما در سیستم CRM ثبت می شود. اگر در نهایت شخص دیگری نیز با این مشتری صحبت کند ، تماس وی هم در سیستم ثبت خواهد شد.
در پوسته ی Nutshell ، سیستم CRM تمام اقدامات مربوط به متقاضی اعم از گفتگوها و اقدامات انجام شده را ثبت و پیگیری می کند.
در عین حال ، CRM محلی برای ذخیره ی اسناد، تماسهای تلفنی و ایمیلها است. زمانی که شروع به تماس با یک مشتری احتمالی می کنید ، سیستم بلافاصله یک کانال ارتباطی خودکار به شما اختصاص می دهد. بنابر این از آنجا که اطلاعات به صورت مرکزی و در یک محل جمع آوری می شوند ، همه ی کارکنان شرکت می توانند به این مشتری احتمالی کمک کنند.
صرف نظر از اینکه شما کارمند واحد فروش ، بازاریابی و یا خدمات مشتریان باشید، سیستم CRM می تواند به شما کمک کند که هم فرایند ویژه ی کسب و کار خود را به صورت اتوماتیک انجام دهید و هم به صورت خودکار بین فرایندهای مختلف کار ارتباط برقرار کنید. بدیهی است که برای دستیابی به نتایج مطلوب ، باید تمام فرایندهای کسب و کار به صورت دقیق و موثر تعریف شده و مشخص باشند.
اتوماسیون فرایندهای Customer-Facing
برای تبدیل یک متقاضی به یک مشتری باید یک فرایند کامل طی شود. ابتدا باید متقاضی شناسایی شده و سپس مورد بررسی قرار گیرد ، تنها در این صورت است که می توان تقاضا را به فروش ( معامله ) تبدیل کرد. متقاضی را از راههای مختلف می توان شناسایی کرد ، از طریق سایت ، تماس تلفنی ، شبکه های اجتماعی و یا حضوری با شرکت در سمینارها و نمایشگاهها.
با وجود این راههای متعدد ، باید مشخص باشد که در نهایت چه کسی یا کدام واحد مسئول ارتباط با متقاضی است ، زیرا بدین ترتیب مشخص می شود که تقاضا چگونه پیگیری شده است و چه مسیری را طی کرده است. در صورتی که روند کار ( جریان کار ) مشخص نباشد ، تقاضای مطرح شده مورد فراموشی قرار گرفته و یا در بین کارهای موجود ، مفقود می شود و در نتیجه سبب بروز شکست ، کاهش اثربخشی و کارایی فروش و حتی به جا گذاشتن یک تجربه ی بد برای مشتری می شود.
باید قوانین مشخصی در مورد نحوه ی رسیدگی به درخواستهای مشتریان وجود داشته باشد . این قوانین مشخص می کنند که درخواست مشتری باید به خط اول یا خط دوم پشتیبانی ارجاع داده شود ، چه مرجعی باید مشکل مشتری را حل کند و چگونه می توان از رسیدگی به خواسته ی مشتری اطمینان حاصل کرد. زمانی که کار به جریان افتاد و قوانین مشخص شدند ، سیستم CRM به صورت خودکار کارها را انجام می دهد.
در همین زمان ، CRM سابقه ی تمام تماسها را ثبت می کند ، بدین ترتیب تیمهای خدمات مشتریان می توانند برای بررسی چگونگی کمک به مشتری ، تمام اطلاعات را مشاهده کنند ، که در نهایت سبب افزایش رضایت مشتری می شود.
نتیجه
امروزه در تجارت ، خواسته ی واقعی خریداران آن است که به عنوان یک فرد با آنها برخورد شود، آنها می خواهند که احساس کنند کا امور مربوط به کسب و کار آنها برای شما اهمیت دارد و به آن توجه می کنید.
زمانی که مشتری احساس کند به وی اهمیت داده می شود ، مشتری خوشحالی خواهد بود و مشتری خوشحال به معنی تکرار معامله است.